Publicada a ISO/IEC 20000:2018

No dia 15 de setembro, foi publicada a terceira edição da norma internacional de gestão de serviços ISO/IEC 20000:2018.

A nova versão substituiu a versão de 2011, trazendo inúmeras melhorias. Por conseguinte, essas melhorias facilitaram a conformidade a organizações prestadoras de serviços internos e externos, de diferentes dimensões e setores, permitindo assim uma aplicação menos rígida e, por sua vez, mais valiosa.

A equipa editorial da ISO 20000 na ISO/IEC JTC1 SC40 é formada por representantes de 36 países participantes, 15 países observadores assim como 4 liaisons. Desde 2010 que a Ozona Consulting conta com dois dos seus membros, Lynda Cooper e Diego Berea. no comité internacional,.

Processo de revisão da norma

Em maio de 2015, na cidade de São Paulo, iniciou-se a elaboração da ISO 20000:2018. Nessa data foi apresentado um primeiro rascunho interno e foi aprovada uma lista de 17 princípios que passaram a reger o processo editorial. Á semelhança da edição de 2011, a editora principal da ISO 20000 foi a nossa parceira Lynda Cooper.

O ciclo de revisão padrão de uma norma internacional é de tres anos. Desde a apresentação do primeiro rascunho até á sua publicação final. As etapas intermédias, de vários meses de duração cada uma, requerem votacões dos países membros.

Reuniões do comité editorial da ISO 20000 para a publicação das edições de 2011 e 2018.

Trata-se portanto de um longo percurso. Composto por duas reuniões presenciais a cada ano -São Paulo, Copenhaga, Suzhou, Londres, Okayama, Redmond e ainda Lisboa- assim como com muito trabalho remoto, por parte dos editores e da restante equipa. O processo inclui igualmente numerosas reuniões Webex, por vezes a diferentes horas devido ás diferenças horárias.

Porém o trabalho não acaba com a publicação. Em seguida,  há que rever as restantes partes da norma, que facilitam a compreensão e aplicação da parte 1:

• ISO/IEC 20000-2, guia da aplicação.
• ISO/IEC 20000-3, guia na escolha do alcance.

Divulgação das novidades da ISO/IEC 20000:2018

O processo de divulgação das novidades inicia-se com o objetivo de maximizar a adopção da nova norma. Entidades de normalização, certificadoras, empresas de formação assim como consultoras realizam este trabalho desde há semanas. Ajudam assim as organizações certificadas na transição para a nova edição. Quanto ás organizações não certificadas,  pretende-se que tanto quanto possível obtenham uma primeira certificação já com o requisitos da nova edição.

A Ozona organizou uma masterclass em Madrid, Barcelona e Lisboa durante o mês de outubro. O evento contou com a presença da Lynda Cooper assim como de Diego Berea. Proporcionou um guia prático ás organizações que possuem um sistema de gestão de serviços- certificado ISO 20000 ou não- para desse modo atingirem a adequação aos novos requisitos da norma.

A norma em espanhol

Após a tradução da norma, o processo de homologação em cada país inicia-se. Em Espanha, o processo culmina no envio ao BOE para divulgação e publicação como norma UNE. O comité espelho em Espanha (CTN 71 GT25 de UNE) já tinha traduzido o rascunho prévio á publicação final. Graças a ele, a norma pode ser publicada em espanhol antes do final do ano.

Contribuição de Espanha para a ISO/IEC 20000:2018

A participação de Espanha na elaboração das edições de 2005 assim como de 2011 foi bastante discreta. Todavia, na edição de 2018 foi um dos países que mais contribuiu com comentários técnicos. De facto, esteve ao nível dos países habitualmente mais activos, como o Reino Unido, a Austrália e também os Estados Unidos. Além disso, algumas propostas espanholas impactaram significativamente e positivamente na evolução dos rascunhos até se chegar á versão final. Não foi somente uma importante contribuição, foi igualmente valiosa e ativa.

Por fim, damos as boas-vindas á nova ISO/IEC 20000:2018. Em seguida, pomos mãos á obra para aplicá-la em projetos, formar os profissionais e ajudar as organizações a atingir a conformidade com os novos requisitos da norma.

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