Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Novas necessidades de formação TI, novas oportunidades de negócio

A formação TI está a evoluir assim como a afastar-se do conceito de formação meramente teórica, dando-se foco ás novas necessidades de formação e ás novas oportunidade de negócio. De facto, está cada vez mais orientada para dar apoio à gestão e à tomada de decisões bem como a novas oportunidades de negócio.

Nos últimos anos percebe-se uma tendência no aumento da procura de formação técnica exigida pelos clientes. É certo que as formações de fundamentos continuam a ser o produto estrela. No entanto há cada vez mais gestores de TI e responsáveis intermédios interessados em formar-se em gestão, interpretação assim como em análise.

Evolução da formação em TI


Até agora, a formação TI centrava-se em explicar os conceitos chave de uma certa tecnologia, metodologia ou framework, assim como a sua implementação e  posterior operacionalização. O novo paradigma assume que a implementação já se produziu com êxito na organização, bem como que a operação se realiza corretamente. Como tal, o foco passa a ser como aproveitar o trabalho diário. Concluir se estamos a adicionar uma camada adicional de gestão, interpretação e análise. O objetivo deixa de ser a implementação em si mesma e passa a ser o aproveitamento do que esta implementado para dar suporte á tomada de decisões.

A área de consultoria da Ozona, tem tentado re-orientar a proposta de formação em resposta a esta nova tendência. Até 2014, os fundamentos da gestão de serviços, gestão da segurança e gestão da continuidade eram os pilares da oferta da Ozona. Completavam-se, em todo o caso, com acções formativas avançadas para as pessoas com responsabilidades na implementação ou na operação de sistemas de gestão. Aprofundando a aplicação destes conceitos, estas formações asseguravam um maior nível de conhecimento dos alunos. Contudo, não se traduziam necessariamente num melhor aproveitamento da informação disponível na organização.

Os workshops da Ozona: Focados nas necessidades atuais

Assim no final de 2013, começámos a desenvolver outro tipo de formações. A primeira sobre modelos de indicadores de gestão de serviços , conta com 15 edições. Disponível em espanhol, português e inglês, foi ministrada em cidades como Madrid, Barcelona, Lisboa, Palma, Andorra, Quebec assim como na Cidade do México.

As organizações com uma certa maturidade na implementação de processos ITSM conseguem somente concentrar o esforço no service desk. É dada também especial atenção aos processos de resolução assim como ao controlo da ISO 20000 (gestão de incidências, petições, problemas, mudanças, configuração e entrega). Estes são os denominados processos de operação e transição de serviços, segundo a ITIL.

No geral é menos comum desenvolver processos de prestação de serviços (disponibilidade, capacidade, níveis de serviço, gestão de riscos, etc.). Porém por vezes existem actividades em torno destas áreas (monitorização, análise de riscos de segurança ou de continuidade, métricas e relatórios básicos, etc.). Não obstante, raras vezes têm a maturidade suficiente ou a formalização necessária para poderem considerar-se processos. Desde logo, o seu nível de implantação não pode comparar-se com o do grupo anterior de processos, que tem uma maturidade maior.

O workshop da Ozona, 8 horas de duração, apresenta um modelo de indicadores ITSM baseado nos processos da ISO 20000,  a sua aplicação prática para a interpretação de dashboards, assim como de relatórios. Além disso, através de cenários práticos, demonstra-se como retirar conclusões úteis para a gestão da informação já disponível na organização. Normalmente, esta informação está explorada somente a um nível de operação técnica. No entanto, se for processada convenientemente, pode converter-se em conhecimento útil quer para a gestão quer como para a análise.

Outras formações

Para além destes workshops, a Ozona está a preparar igualmente outros sobre aspectos “obscuros” da gestão de serviços de TI. Para citar alguns, iremos abordar a auditoria interna, balanced scorecard de TI, gestão financeira de serviços bem como gestão de riscos. Assim como as formações já existentes, estas terão igualmente como foco contribuir para um maior controlo de gestão, em vez de meramente expôr conceitos teóricos.

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