I. Introdução
- Público alvo, requisitos e âmbito de formação
- Antecedentes e abordagem
- Objetivos Precisão e exatidão das métricas Modelo DIKW
II. Registos, métricas e indicadores
- Elementos quantitativos vs elementos qualitativos
- Definição de registo, métrica e indicador
III. Tipos de indicadores
- Indicadores de resultados vs indicadores de desempenho.
- Indicadores chave Identificação de KPIs
IV. Conceitos de gestão de serviços ITIL/ISO 20000
- Orientação a serviços Mapa de serviços Modelação de serviço Sistemas de gestão de serviços
V. Registos, métricas e indicadores ITSM
- Aplicação dos conceitos gerais à gestão de serviços
VI. Desenho de métricas
- Modelos definidos na norma ISO/IEC 15939
- Introdução aos critérios para o desenho de métricas
VII. Formas de apresentar a informação
- Relatórios, dashboards, scorecards, etc.
VIII. Modelo de indicadores de gestão de serviços
- A ISO 20000 como guia Objetivos do modelo Cálculo de indicadores
IX. Interpretação de relatórios de service desk
- Indicadores e relatórios de gestão de incidentes e pedidos de serviço.
- Análise de situações reais a partir de relatórios de service desk
X. Interpretação de relatórios de prestação de serviços
- Indicadores e relatórios de gestão de disponibilidade, capacidade, níveis de serviço, etc.
- Análise de situações reais a partir de relatórios de prestação de serviços.