Workshops de KPIs, modelos de indicadores y técnicas de visualización

Con más de 40 ediciones organizadas en los últimos cinco años en seis países, las formaciones sobre kpis y diseño de modelos de indicadores se han convertido en lasmás demandadas y mejor valorada del portfolio de Ozona Consulting.   Se trata de una formación novedosa y original, aplicable a la gestión de servicios de TI (alineada con las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000) y a otros ámbitos de la organización, que permite a los asistentes:

  • Desarrollar modelos de indicadores adecuados para diferentes perfiles de la organización (a niveles operativo, táctico y estratégico).
  • Lograr un mayor control de los servicios prestados a clientes internos y/o externos.

Sus principales características son las siguientes:

TEORÍA Y PRÁCTICA

La exposición teórica se complementa con numerosos ejercicios prácticos.

EJEMPLOS REALES

Durante toda la formación se muestran ejemplos reales de dashboards e informes ITSM.

APLICABLE A OTROS ÁMBITOS

Aunque los ejemplos presentados son de gestión de servicios de TI, la teoría de de modelos de indicadores es aplicable a cualquier otro ámbito.

NO REQUIERE HERRAMIENTAS

La aplicación de las técnicas presentadas no requiere necesariamente herramientas específicas.

FORMACIÓN EN MÚLTIPLES NIVELES

La formación se organiza en múltiples niveles. Desde la formación básica para interpretar modelos de indicadores a las técnicas para construir y optimizar dashboards, cuadros de mandos e informes

Sin conocimientos previos

PÚBLICO OBJETIVO DE LOS WORKSHOPS DE KPIS

La formación en modelos de indicadores ITSM se orienta fundamentalmente a dos tipos de perfiles:

  • Directores de informática, CIOs, CTOs, responsables de gobierno TI y otros perfiles de dirección que requieren información de gestión de los servicios de TI en forma de dashboards, informes, cuadros de mando, etc.

 

  • Service managers, gestores de proceso, responsables de ServiceDesk o responsables de servicio que deben proporcionar a la dirección y a los clientes información de gestión de los servicios de TI.

No se requieren conocimientos previos de gestión de servicios, aunque conocimientos de nivel fundamentos de ITIL o ISO 20000 es recomendable.   Puede ser de utilidad para otros tipos de perfiles dentro de la organización. Únicamente ha de tenerse en cuenta que los ejemplos de aplicación de la teoría de indicadores correspnderán a la gestión de servicios.

La formación en modelos de indicadores de gestión de servicios de Ozona se organiza en workshops de diferentes niveles:

ITSM KPI FOUNDATION

1 día. 495€ + IVA / asistente

ITSM KPI PRACTITIONER

1 día. 495€ + IVA / asistente

ITSM KPI EXPERT

3 días. Sólo ediciones in-house

VISUALIZACIÓN

1 día. 495€ + IVA / asistente

Promociones vigentes

Workshops KPIs Ozona Consulting - Dashboard

NIVEL I: ITSM KPI FOUNDATION

Presentación de conceptos básicos sobre métricas e indicadores. Ejemplos prácticos de aplicación tanto a nivel general como específicos para la gestión de servicios de TI.

  • Introducción a los modelos de indicadores.
  • Aplicación a la gestión de servicios de TI.
  • Cálculo de indicadores.
  • Interpretación de dashboards e informes.

NIVEL II: ITSM KPI PRACTITIONER

Objetivos vs. indicadores. Construcción de modelos de indicadores específicos, con varios niveles y varias dimensiones. Aplicación práctica en herramientas de reporting y cuadros de mando.

  • Modelos de indicadores multidimensionales.
  • Identificación de objetivos y CSFs.
  • Cálculo de indicadores tácticos y estratégicos.
  • Dashboards e informes personalizados.
  • Cuadros de mando de TI.
Workshops KPIs Ozona Consulting - Sample report
Workshops KPIs Ozona Consulting - Balanced Scorecard

NIVEL III: ITSM KPI EXPERT

Metodología completa de identificación de objetivos y construcción de modelos de indicadores multinivel específicos para una organización. Implementación de informes y dashboards. Integración con fuentes de datos.

  • Definición e implementación de modelos de indicadores ITSM multidimensionales.
  • Definición de objetivos.
  • Diseño e implementación de dashboards e informes.
  • Interpretación de dashboards e informes.

TÉCNICAS DE VISUALIZACIÓN DE INDICADORES

Técnicas de visualización de indicadores para dashboards e informes:

  • Percepción visual y comunicación gráfica
  • Formas de representar datos cuantitativos y relaciones entre datos
  • Análisis del contexto y del propósito
  • Análisis del fondo
  • Análisis de la forma

Ejercicios prácticos de visualización de indicadores. Requiere portátil (en parejas)

Workshops KPIs Ozona Consulting - Report chart

TEMARIO DE LOS WORKSHOPS

ITSM KPI FOUNDATION

1. Medidas, métricas e indicadores Elementos cuantitativos vs elementos cualitativos Definición de medida, métrica e indicador 2.Tipos de indicadores Indicadores de resultados vs indicadores de rendimiento Indicadores clave Identificación de KPIs 3. Conceptos de gestión de servicios ITIL/ISO 20000 Orientación a servicios Mapa de servicios Modelado de servicios Sistemas de gestión de servicios 4. Medidas, métricas e indicadores ITSM Aplicación de los conceptos generales a la gestión de servicios 5. Formas de presentar la información Informes, dashboards, cuadros de mando, etc. 6. Diseño de métricas Modelo de información de la medición de la norma ISO/IEC 15939 Introducción a los criterios para el diseño de métricas 7. Modelo de indicadores de gestión de servicios La ISO 20000 como guía Objetivos del modelo Cálculo de indicadores

8. Ejercicios. Parte 1

Aplicación del modelo a la interpretación y análisis de cuadros de mando e informes de indicadores de service desk. KPIs e informes de gestión de incidencias, peticiones de servicio, cambios, etc. Análisis de situaciones reales a partir de informes de service desk.

 

9. Ejercicios. Parte 2

Aplicación del modelo a la interpretación y análisis de cuadros de mando e informes de indicadores de provisión de servicios. Interpretación y análisis de informes de provisión de servicios KPIs e informes de gestión de disponibilidad, capacidad, niveles de servicio, etc. Análisis de situaciones reales a partir de informes de provisión de servicios.

ITSM KPI PRACTITIONER

1. Repaso de los conceptos presentados en el workshop ITSM KPI Foundation

Definiciones básicas sobre medición Indicadores de resultados vs. indicadores de rendimiento Características de un KPI Registros, métricas e indicadores en ITSM Técnicas de diseño de métricas Técnicas de normalización

2. Objetivos vs. indicadores Cumplimiento de objetivos vs. cumplimiento de indicadores

3. El proceso de medición

El proceso core de medición del modelo de la ISO 15939

Proceso de mejora continua de ITIL

4. Preparación del proceso de medición

Identificar y priorizar necesidades de información

Seleccionar y especificar medidas

5. Identificar y priorizar necesidades de información

Clarificación de objetivos

Identificación de dimensiones de análisis

Documentación de objetivos

6. Seleccionar y especificar medidas

Modelo de información de la medición

Tipologías de indicadores

Categorías de indicadores

7. Triangulación

8. Modelos de indicadores

IT Balanced Scorecard

El framework Metricæ

9. Realización del proceso de medición

Integrar procedimientos para recogida de datos, análisis y realización de informes

Recoger, almacenar y verificar datos

Analizar datos y generar productos de información

Registrar los resultados e informar a los usuarios

10. Evaluación del proceso de medición

Evaluar los productos de información y el proceso de medición

Identificar potenciales mejoras

ITSM KPI EXPERT

No disponible

TÉCNICAS DE VISUALIZACIÓN DE INDICADORES

  1. Introducción Público objetivo Presentación de los asistentes
  2. Definiciones extraídas de la ISO 15939 Entidad, atributo, concepto medible, escala, tipo de método de medición
  3. Principales valores estadísticos
  4. Percepción visual y comunicación gráfica Atributos pre-atentivos Principios de la percepción visual
  5. Formas de representar datos cuantitativos y relaciones entre datos Tipos de representación Tipos de relaciones entre datos
  6. Metodología de diseño y optimización de dashboards e informes Análisis del propósito Análisis del fondo Análisis de la forma
  7. Anexos Ejemplos avanzados de visualización Interpretación automática de indicadores Responsiveness Principales errores interpretando datos cuantitativos
  8. Bibliografía

TESTIMONIOS DE ASISTENTES

Solicitud de inscripción en los workshops de KPIs

Lisboa 7 de febrero (Foundation. Nivel I)
Barcelona 20 de febrero (Foundation. Nivel I)
Barcelona 21 de febrero (Visualización)
Otras ediciones
Estoy de acuerdo con los términos y condiciones que regulan los servicios de formación de Ozona

Los datos personales recabados a través del presente formulario, serán tratados para gestionar su participación en el evento al que se ha inscrito. Usted puede ejercer los derechos de acceso, rectificación y cancelación mediante escrito dirigido a Servicio de Consultoría de Procesos Ozona S.L., paseo General Martinez Campos 44, 28010 Madrid.

X