Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Nuevas necesidades de formación TI, nuevas oportunidades de negocio

La formación TI está evolucionando y alejándose del concepto de formación meramente teórica. De hecho, cada vez está más orientada a dar soporte a la gestión y a la toma de decisiones.

En los últimos años se percibe una tendencia al alza en la demanda de formación técnica requerida por los clientes. Es cierto que las formaciones de fundamentos siguen siendo el producto estrella. Pero cada vez hay más directivos de TI y mandos intermedios interesados en formarse en gestión, interpretación y análisis.

Evolución de la formación en TI


Hasta ahora, la formación TI se centraba en explicar los conceptos clave de una cierta tecnología, metodología o framework, así como su implementación y operación posterior. El nuevo paradigma que se vislumbra asume que la implementación ya se ha producido con éxito en la organización y que la operación se realiza de forma correcta. Por tanto, el foco pasa a ser cómo aprovechar el trabajo diario. Es decir, se está añadiendo una capa adicional de gestión, interpretación y análisis. El objetivo deja de ser la implementación en sí misma y pasa a ser el aprovechamiento de lo ya implementado para dar soporte la toma de decisiones.

Desde el área de consultoría de Ozona, hemos tratado de reenfocar nuestra propuesta formativa en respuesta a esta nueva tendencia. Hasta 2014, los fundamentos de gestión de servicios, gestión de la seguridad y gestión de la continuidad eran los pilares de nuestra oferta. Se completaban, en todo caso, con acciones formativas avanzadas para aquellas personas con responsabilidades en la implementación o en la operación de sistemas de gestión. Al profundizar en la aplicación estos conceptos, estas formaciones aseguraban un mayor nivel de conocimiento de los alumnos. Sin embargo, no se traducían necesariamente en un mejor aprovechamiento de la información disponible en la organización.

Los workshops de Ozona: Enfocados a las necesidades actuales

Por eso, a finales de 2013, comenzamos a desarrollar otro tipo de acciones formativas. La primera de ellas, sobre modelos de indicadores de gestión de servicios, cuenta ya con 15 ediciones. Disponible en español, portugués e inglés, se ha impartido ya en ciudades como Madrid, Barcelona, Lisboa, Palma, Andorra, Quebec o Ciudad de México.

Las organizaciones con cierta madurez en la implementación de procesos ITSM suelen concentrar el esfuerzo en el service desk. También se pone especial atención en los procesos resolución y control de la ISO 20000 (gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios, configuración y entrega). Estos son los denominados procesos de operación y transición de servicios, según ITIL.

Suele ser menos habitual desarrollar los procesos de provisión de servicios (disponibilidad, capacidad, niveles de servicio, gestión de riesgos, etc.). A veces existen actividades en torno a estas áreas (monitorización, análisis de riesgos de seguridad o de continuidad, métricas e informes básicos, etc.). No obstante, rara vez tienen la madurez suficiente o la formalización necesaria para poder considerarse realmente procesos. Desde luego, su nivel de implantación no puede comparar con el del grupo anterior de procesos, que es mucho más maduro.

El workshop de Ozona, de 8 horas de duración, presenta un modelo de indicadores ITSM basado en los procesos de la ISO 20000 y su aplicación práctica para la interpretación de dashboards e informes. A través de escenarios prácticos, se muestra cómo sacar conclusiones útiles para la gestión desde información ya disponible en la organización. Normalmente, esta información no está siendo explotada más que a un nivel de operación técnica. Sin embargo, si se procesa convenientemente, puede convertirse en conocimiento útil para la gestión y el análisis.

Otras formaciones

Además de estos workshops, desde Ozona estamos preparando otros sobre aspectos igualmente “oscuros” de la gestión de servicios de TI. Por nombrar algunos, auditoría interna, balanced scorecard de TI, gestión financiera de servicios o gestión de riesgos. Al igual que las formaciones ya existentes, estas también irán enfocadas a contribuir a un mayor control de gestión, en vez de meramente exponer conceptos teóricos.

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