Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Desafios da gestão de serviços

A gestão de serviços está a evoluir. É certo que seguirá sendo uma disciplina necessária, mas sem dúvida pode e deve incorporar agilidade para manter-se útil. Neste sentido, O que se passa com a norma ISO 20000? Sem duvida, o clima de mudança constante em que vivemos influenciou a última edição desta norma.

Por um lado, a implementação da gestão de serviços enfrenta não só desafios internos como desafios externos. Decerto que os desafíos externos estão relacionados com a rápida evolução das tendências do mercado. Embora seja difícil prever as mudanças que virão, os termos Cloud, DevOps o Agile são cada vez mais relevantes.

Quanto aos desafíos internos, a velocidade de resposta e a capacidade de adaptação assumem igualmente importância com a transição desde a Vieja TI (ainda vigente en muitas empresas) para a Nova TI. Para exemplificar, conceitos como peer-support, self-help, level-z, (continual) CMDB o CI/CD; e inclusivé plataformas AIops ou a novedosa AITSM são alguns dos desafíos internos que enfrentam a gestão de serviços.

Nesse sentido, O que se passa com a norma ISO 20000?

Mudanças na norma ISO 20000: além de TI


Comparativamente aos antecessores a nova versão da ISO 20000 (ISO/IEC 20000-1:2018) é menos prescriptiva e centra-se nos requisitos a cumprir em vez da forma como cumpri-los. Deste modo, a norma é útil para um maior número de empresas de diferentes tamanhos e com mais ou menos recursos. Igualmente se dá foco na generalização a todo o  tipo de serviços, não só de TI, e na sua complementariedade com qualquer framework ITSM (VeriSM, IT4IT, etc.) e não só com ITIL.

Palestra sobre os desafios da gestão de serviços em 2020


A palestra de Diego Berea no congresso itSMF Vision19 expôs os desafios práticos que a gestão de serviços enfrentará na próxima década. Nesse sentido a apresentação teve como finalidade fazer referência ás principais novidades que introduz a última edição da norma ISO 20000 para ajustar-se a possíveis futuras mudanças no sector. Diego é co-editor da ISO 20000, assim como membro do comité espanhol da UNE em ISO, cuja contribuição durante o processo de revisão da norma foi bastante significativa.

O vídeo está disponivel no canal de YouTube da Ozona Consulting, e conta actualmente com 1116 visitas e 2 likes. O vídeo está em espanhol e dispõe de subtítulos em espanhol, português e inglés.


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