Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

A gestão de serviços num mundo ágil

A gestão de serviços passou de moda? Aparentemente, outras tendências no mercado estão a provocar mais ruído. Tudo o que não seja ágil ou que use blockchain é de imediato considerado obsoleto. Por esta razão, algumas pessoas consideram que a gestão de serviços é obsoleta e já não é necessária. Além disso, outros consideram que a gestão de serviços resolve problemas da “velha TI” e que já não é relevante para a “nova TI” impulsada pela transformação digital, incluidas as prácticas DevOps, Lean o Agile. Porém, também existem alguns que opinam que os marcos de gestão de serviços são, ou já foram, demasiado prescriptivos, rígidos e burocráticos.

Deixando de lado as questões de tendência, a gestão de serviços segue sendo, e sempre será, necessária. No entanto, deve ser adequada tanto para “TI velha” local e estática, como para a “TI nova” híbrida e dinâmica. Por isso as actualizações recentemente publicadas dos diferentes marcos e normas de gestão de serviços tentam adaptar-se, com diversos graus de sucesso, aos desafios da nova TI.

Por exemplo, as novas edições de ITIL, IT4IT o VeriSM, definem modelos que tentam agregar conceptos da “nova TI”. Para isso, ampliam o seu alcance e adaptam as suas praticas ás novas necessidades.

Por sua parte, a ISO/IEC 20000 parece seguir sendo mais ou menos o que era: uma lista de requisitos agrupados em (o que eram antes) processos para administrar serviços… ou talvez não.

A ISO 20000 num mundo ágil


No artigo Service Management in an Agile World, publicado no LinkedIn, abordámos o caso particular da ISO 20000. Explicámos os critérios que a equipa editorial da norma seguiu para elaborar a última edição. Analisámos igualmente como os requisitos da ISO 20000 se adaptaram para estarem adequados num mundo ágil.

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