Está a utilizar-se ITIL4 nas empresas?

Está a utilizar-se ITIL4 nas empresas? Nos últimos meses publicaram-se novas edições dos principais frameworks e normas de gestão de serviços: ITIL4, ISO/IEC 20000-1:2018, CobiT 2019, VeriSM, etc. No entanto, os principais analistas evidenciam que a maioria das organizações ainda seguem abordagens baseadas em ITIL v3/ITIL 2011.

Para quando ITIL4 na prática?

A chegada de ITIL4 não foi ainda considerada suficiente no dia-a-dia das empresas. Provavelmente porque pela primeira vez nas suas quatro edições, em vez de publicar o documento na íntegra, publicou-se em primeiro lugar o manual para a certificação de fundamentos. Por outro lado em 2020, vários meses depois, começaram a surgir algumas das “guias de prática”. Além disso, as práticas substituem o que anteriormente eram denominados processos.

Porém, no final de maio de 2020, completou-se a publicação das 34 práticas de ITIL4. Somente apartir desse momento poderia haver um acolhimento generalizado por parte das empresas. Seja como for, Axelos optou por priorizar os itinerários de certificação mais do que a publicação do seu documento atualizado.

Maturidade na implantação de processos/práticas ITSM?

Fazendo um balanço da atual implementação dos processos/práticas ITSM, e salvo algumas exceções, o panorama geral é bastante homogéneo. A gestão de serviços associa-se fundamentalmente à implementação de uma ferramenta de service desk. Dá-se foco aos processos de gestão de incidentes assim como a pedidos de serviço. Apartir daí, em função das necessidades de cada organização, implementam-se igualmente outros processos, como a gestão de mudanças, configurações ou problemas. Além disso, poucas organizações, somente as que têm um sistema de gestão ISO 20000, implementam em outros processos.

Contudo, recentes análises de mercado evidenciam que este diagnóstico não mudará a curto prazo. ITIL v3 e a ISO 20000 continuarão a ser o guia. Porém, não se espera generalizar a gestão de serviços além dos processos acima indicados. Nem que se considerem, por outro lado, outros frameworks como IT4IT e o VeriSM, complemento ideal de ITIL e da ISO 20000.

No entanto, o mercado não pára. Existem uma série de tendências que são ouvidas cada vez com mais frequência. Aos omnipresentes DevOps, Agile e BlockChain, unem-se tendências como as arquitecturas de micro serviços bem como infraestructura como código.

Em que medida estas novas tendências afetam a gestão de serviços?

No artigo a gestão de servicios num mundo ágil, aprofundamos como os principais frameworks de gestão de serviços respondem a estas tendências.

Como agregar a filosofía product-centric das metodologías ágeis com a filosofia service-centric clássica da gestão de serviços? Provavelmente será o maior desafio que irá enfrentará a gestão de serviços nos próximos anos. Na verdade, num recente artigo, Gartner assegura que “no futuro, não se distinguirá entre Agile, DevOps e equipas de projeto. Existirá assim um fluxo de valor product-centric com foco especial no valor para o cliente”.

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