Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

A importância da formação em métricas e indicadores

Todos utilizamos métricas assim como indicadores no nosso trabalho, ou pelo menos, assim o deveríamos fazer. Apesar da medição do rendimento ser uma disciplina que sempre esteve presente, ganhou importância nos últimos anos.

Tal situação deve-se acima de tudo ao aparecimento de uma nova geração de ferramentas de business intelligencebusiness analytics. Agora é possível aceder a potentes plataformas de análise e visualização de dados, mesmo em modelos na nuvem. Além disso, muitas destas plataformas contam com preços muito atractivos.

Mas para quê? Sem dúvida, que o problema que muitos de nós encontram ao aceder a estas plataformas é o não saber o que fazer com elas.

Com o objetivo de trazer alguma luz sobre como iniciar uma estratégia de medição do desempenho, a Ozona desenvolveu uma série de formações sobre métricas e indicadores e KPIs fácilmente implementáveis em qualquer organização.

Os workshops de KPIs da Ozona baseiam-se em conceitos normalizados, apresentados na ISO 15939, a norma ISO de medição.

Apresentam-se  técnicas passo a passo e metodologías que podem ser aplicadas de forma imediata em qualquer organização, sem necessidade de adquirir nenhuma ferramenta específica. Como especialistas na gestão de serviços, aplicamos estes conceptos á gestão de serviços de TI (ITIL, ISO 20000), sendo igualmente válidos para outras áreas da organização.

ITSM KPI Foundation (nivel 1): Medidas, métricas e indicadores

Utilizando como referência a abordagem de melhoria contínua apresentado no ITIL, o workshop de fundamentos cobre os três últimos passos descritos na figura. Ou seja, centra-se em como combinar medidas para criar métricas e como converter essas métricas em indicadores úteis.

Primero, o workshop introduz os conceitos gerais sobre medição, que podem ser pouco claros. Medida, métrica, indicador. Qual é a diferença entre eles? De seguida, apresentam-se os diferentes tipos de indicadores que existem. Indicam-se igualmente as características que deve ter um indicador para poder ser considerado um KPI. Estes conceitos são de aplicação geral, sendo ao mesmo tempo válidos para qualquer área de negócio.

Por outro lado, na Ozona acreditamos que a dificuldade de implementar estes conceitos não reside na falta de dados. O problema reside em como usar os dados existentes de uma forma eficaz. A grande maioria das organizações conta actualmente com dados suficientes para gerir os seus serviços de TI eficazmente. Porém, estes dados encontram-se em formatos destruturados, repartidos entre múltiplas ferramentas e ainda sobre a responsabilidade de diferentes unidades ou departamentos.

As ferramentas de monitorização, de gestão das plataformas técnicas e de service desk, assim como as aplicações de negócio como ERPs  -entre outras-  são fontes válidas de informação para calcular em tempo real o desempenho dos serviços de TI e alinhá-los acima de tudo com as necessidades de negócio.

Neste workshop trabalham-se dois casos de estudo. Utilização de métricas e indicadores em dashboards assim como de relatórios para gerir serviços de TI. Um trata sobre indicadores de service desk e o outro sobre indicadores de disponibilidade e nível de serviço. Contudo cada caso utiliza técnicas diferentes para construir métricas e indicadores que podem ser fácilmente implementados em qualquer organização.

ITSM KPI Practitioner (nivel 2)

O segundo workshop cobre os restantes passos da figura de melhoria contínua.

Primeiro, o curso fala da visão, da missão assim como dos objetivos estratégicos da companhia. Concretamente, de como devemos convertê-los num conjunto de objetivos medíveis ou mensuráveis.

Todavia, depois de se ter trabalhado em ambas as extremidades do diagrama, a parte central continua pendente. Como alinhar os objetivos de negócio com os indicadores técnicos que podemos construir a partir dos dados que temos?

Estes aspectos são abordados na segunda parte do curso. Nela se explica como mapear objetivos estratégicos com objetivos de TI e como construir modelos de indicadores que proporcionem uma visão holística. Isto permite á organização ter controlo total sobre o cumprimento dos objetivos.

Por seu lado, a ISO 15939 define um modelo do processo de medição organizado sobretudo em várias funções. De entre elas, a preparação e a realização do processo de medição consideram-se o núcleo do processo em si. Estas duas funções encaixam com as das secções principais do workshop ITSM KPI Practitioner.

Mais detalhes sobre os nossos workshops de métricas e indicadores

Para ter mais informação e ver a programação das próximas edições destes cursos, pode consultar a secção dos workshops de KPIs da Ozona.

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