Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

A importância da formação em métricas e indicadores

Todos utilizamos métricas e indicadores no nosso trabalho. Ou deveríamos…

A medição do rendimento é uma disciplina que sempre existiu, mas que tem ganho peso nos últimos anos com a nova geração de ferramentas de Business Intelligence e Business Analytics. Agora é possível aceder a potentes plataformas de análise e visualização de dados, inclusive nos modelos na nuvem e com uns esquemas de preços muito atrativos.

Mas para quê? O problema que muitos de nós encontramos ao aceder a este tipo de plataformas é  não saber o que fazer com elas. Com o objetivo de arranjar uma certa luz sobre como iniciar una estratégia de medição de rendimento, a Ozona desenvolveu uma série de formações sobre métricas e KPIs, facilmente implementáveis em qualquer organização.

Os workshops de KPIs da Ozona baseiam-se em conceitos standard, apresentados na ISO 15939, a norma ISO de medição. Apresentam-se técnicas passo a passo e metodologias que podem ser aplicadas de forma imediata em qualquer organização, sem necessidade de adquirir nenhuma ferramenta específica.

Como especialistas em gestão de serviços, aplicamos estes conceitos à gestão de serviços de TI (ITIL, ISO 20000) pelo que são igualmente aplicáveis a qualquer outra área da organização.

ITSM KPI Foundation (nível 1)

Utilizando como referência o enfoque de melhoria continua apresentado no ITIL, o workshop de fundamentos cobre os três últimos passos descritos na figura. Centra-se em como combinar medidas para criar métricas e como converter essas métricas em indicadores úteis.

melhoriacontinua
Este workshop apresenta conceitos gerais sobre medição que podem resultar pouco claros à priori: medida, métrica, indicador, qual é a diferença entre eles? Depois apresentam-se os diferentes tipos de indicadores que existem e que características deve ter um indicador para poder ser considerado un KPI. Estes conceitos são de aplicação geral, válidos para qualquer área de negócio.

Depois, aplicando-os à TI, consideramos que hoje em dia o problema das organizações para pôr em prática estes conceitos não reside na falta de dados. O problema é como usar os dados existentes de uma forma eficaz. A grande maioria das organizações conta atualmente com dados suficientes para gerir os seus serviços de TI de forma eficaz. Porém,  encontram-se em formatos desestruturados, repartidos entre múltiplas ferramentas e sob a responsabilidade de diferentes unidades ou departamentos.

As ferramentas de monitorização, as ferramentas de gestão das plataformas técnicas, as ferramentas de service desk ou as aplicações de negócio como ERPs  são –entre outras- fontes válidas de informação para calcular em tempo real o desempenho dos serviços de TI e alinhá-los com as necessidades de negócio.

Neste workshop trabalham-se dois casos de estudo de utilização de métricas e indicadores nos dashboards e relatórios para gerir serviços de TI: um sobre indicadores de service desk e outro sobre indicadores de disponibilidade e nível de serviço. Cada um utiliza técnicas diferentes para construir métricas e indicadores e podem ser facilmente implementados em qualquer organização.

ITSM KPI Practitioner (nível 2)

O segundo workshop  centra-se em cobrir os restantes passos da figura de melhoria contínua. Primeiro, começando pela visão, missão e objetivos estratégicos da empresa, como convertê-los num conjunto de objetivos medíveis.

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Porém ,depois de trabalhar em ambas as extremidades do diagrama, a parte central está ainda pendente: como alinhar os objetivos de negócio com os indicadores técnicos que podemos construir a partir dos dados que temos.

Esses aspetos cobrem-se na segunda parte do workshop: Como mapear objetivos estratégicos com objetivos de TI e como construir modelos de indicadores que proporcionam uma visão holística que permita ter controlo total do cumprimento dos objetivos.

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A ISO 15939 define um modelo de processo de medição organizado em várias tarefas. Delas, “planificar o processo de medição” e “realizar o processo de medição” consideram-se o núcleo do processo de medição. Estas duas tarefas encaixam com as duas secções principais do workshop ITSM KPI Practitioner.

iso15939pt

Mais informação

Para ampliar informação e consultar a programação de próximas edições destes cursos, pode consultar a secção dos workshops de KPIs da Ozona.



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