Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

La importancia de la formación en métricas e indicadores

Todos utilizamos métricas e indicadores en nuestro trabajo o, al menos, deberíamos hacerlo.

Aunque la medición del rendimiento es una disciplina que siempre ha estado ahí, ha ganado peso en los últimos años. Esto se debe a la aparición de una nueva generación de herramientas de business intelligence y business analytics. Ahora es posible acceder a potentes plataformas de análisis y visualización de datos, incluso en modelos en la nube. Además, muchas de estas plataformas cuentan con unos esquemas de precios muy atractivos.

¿Pero para qué? Sin duda, el problema que muchos nos encontramos al acceder a este tipo de plataformas es que no sabemos qué hacer con ellas.

Con el objetivo de arrojar cierta luz sobre cómo iniciar una estrategia de medición del rendimiento, Ozona ha desarrollado una serie de formaciones sobre métricas y KPIs fácilmente implementables en cualquier organización.

Los workshops de KPIs de Ozona se basan en conceptos estandarizados, presentados en la ISO 15939, el estándar ISO de medición. En ellos se presentan técnicas paso a paso y metodologías que pueden ser aplicadas de forma inmediata en cualquier organización, sin necesidad de adquirir ninguna herramienta específica. Como especialistas en gestión de servicios, aplicamos estos conceptos a la gestión de servicios de TI (ITIL, ISO 20000), pero son igualmente válidos para otras áreas de la organización.

ITSM KPI Foundation (nivel 1): Medidas, métricas e indicadores

Utilizando como referencia el enfoque de mejora continua presentado en ITIL, el workshop de fundamentos cubre los tres últimos pasos descritos en la figura. Es decir, se centra en cómo combinar medidas para crear métricas y cómo convertir esas métricas en indicadores útiles.

mejoracontinua

Primero, el workshop introduce los conceptos generales sobre medición, que pueden resultar poco claros. Medida, métrica, indicador ¿Cuál es la diferencia entre ellos? Después se presentan los diferentes tipos de indicadores que existen. También se indican las características debe tener un indicador para poder ser considerado un KPI. Estos conceptos son de aplicación general y, por tanto, válidos para cualquier área de negocio.

Por otro lado, en Ozona creemos que la dificultad de implementar estos conceptos no radica en la falta de datos. El problema es cómo usar los datos existentes de una forma eficaz. La gran mayoría de las organizaciones cuenta actualmente con datos suficientes para gestionar sus servicios de TI eficazmente. Sin embargo, estos datos se encuentran en formatos desestructurados, repartidos entre múltiples herramientas y bajo la responsabilidad de diferentes unidades o departamentos.

Las herramientas de monitorización, de gestión de las plataformas técnicas y de service desk, así como las aplicaciones de negocio como ERPs  -entre otras-  son fuentes válidas de información para calcular en tiempo real el desempeño de los servicios de TI y alinearlos con las necesidades de negocio.

En este workshop se trabajan dos casos de estudio de utilización de métricas e indicadores en dashboards e informes para gestionar servicios de TI. Uno trata sobre indicadores de service desk y otro sobre indicadores de disponibilidad y nivel de servicio. Cada caso utiliza técnicas diferentes para construir métricas e indicadores que pueden ser fácilmente implementados en cualquier organización.

ITSM KPI Practitioner (nivel 2)

El segundo workshop cubre los restantes pasos de la figura de mejora continua.

Primero, el curso habla de la visión, misión y objetivos estratégicos de la compañía. Concretamente, de cómo convertirlos en un conjunto de objetivos medibles.

Workshops de métricas e indicadores 3

Sin embargo, tras trabajar en ambos extremos del diagrama, aún queda pendiente la parte central. ¿Cómo alinear los objetivos de negocio con los indicadores técnicos que podemos construir a partir de los datos que tenemos?

Esos aspectos se cubren en la segunda parte del curso. En ella se explica cómo mapear objetivos estratégicos con objetivos de TI y cómo construir modelos de indicadores que proporcionen una visión holística. Esto permite a la organización tener control total sobre el cumplimiento de los objetivos.

Workshops de métricas e indicadores 4

Por su parte, la ISO 15939 define un modelo del proceso de medición organizado en varias tareas. De entre ellas, la preparación y la realización del proceso de medición se consideran el núcleo del proceso en sí. Estas dos tareas encajan con las dos secciones principales del workshop ITSM KPI Practitioner.Workshops de métricas e indicadores 5

Más detalles sobre nuestros workshops de métricas e indicadores

Para ampliar información y ver la programación de próximas ediciones de estos cursos, puede consultar la sección de los workshops de KPIs de Ozona.

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