Lisboa · Workshop ITSM KPI Foundation (nível 1)

Primeiro nível da formação sobre modelos de indicadores da Ozona. Apresentação dos conceitos básicos sobre métricas e indicadores e exemplos práticos de aplicação tanto a nível geral como específico para a gestão de serviços de TI.

• Introdução aos modelos de indicadores.
• Aplicação à gestão de serviços de TI.
• Cálculo de indicadores.
• Interpretação de dashboards e relatórios.

HORÁRIO

9:00 Registo

9:30 Início da formação

18:00 Finalização da formação

Aceda ao formulário de inscrição

TEMAS

• Medidas, métricas e indicadores
• Tipos de indicadores
• Objetivos, CSFs e a sua relação com os KPIs
• Conceitos de gestão de serviços
• Medidas, métricas e indicadores ITSM
• Técnicas de desenho de métricas e indicadores
• A ISO 20000 como guia
• Modelos de indicadores de gestão de serviços
• Exercícios. Parte 1. Desenho e interpretação de dashboards e relatórios de service desk
• Exercícios. Parte 2. Desenho e interpretação de dashboards e relatórios de prestação de serviços