Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Webinars Gratuitos da Ozona ITSM Academy

Série de webinars gratuitos sobre os “temas pendentes” da gestão de serviços

 

 

A Ozona Consulting anuncia a realização de três webinars gratuitos sobre alguns dos “temas pendentes” que habitualmente se observam na gestão de serviços.

 

Serão apresentadas metodologias para alcançar objetivos a curto prazo, bem como a sua aplicação prática na plataforma Obsidian:

 

  • Catálogo de serviços e CMDB: Como utilizar a orientação a serviços e a modelação de serviços para conseguir uma gestão da configuração e um catálogo de serviços eficazes (quarta-feira, 22 de março, das 10:00 às 10:30h)
    Já realizado. Ao inscrever-se, receberá acesso à gravação.

 

  • Definição e acompanhamento de SLAs: Como estabelecer corretamente os acordos de nível de serviço, e como acompanhar o seu cumprimento (quarta-feira, 19 de abril, das 10:00 às 10:30h)
    Já realizado. Ao inscrever-se, receberá acesso à gravação.

 

  • Técnicas de visualização de dashboards e relatórios seguindo a norma IBCS. (quarta-feira, 24 de maio, das 10:00 às 10:30h).

 

Estes três breves webinars apresentam conteúdos alinhados com as boas práticas de ITIL e com os requisitos da ISO 20000. Os participantes que assistam aos três webinars receberão um certificado de participação.

TEORIA E PRÁTICA

A exposição teórica é complementada com inúmeros exemplos práticos.

BASEADO EM CASOS REAIS

Todos os webinars baseiam-se em casos reais de aplicação

EXEMPLOS COM OBSIDIAN

Todos os conceitos teóricos serão mostrados com exemplos na plataforma Obsidian

PÚBLICO-ALVO

Estes webinars destinam-se fundamentalmente a dois tipos de perfis:

  • Service managers, gestores de processo, responsáveis de Service Desk ou responsáveis de serviço que participam num sistema de gestão de serviços ITIL/ISO 20000.
  • Diretores de informática, CIOs, CTOs, responsáveis de gestão e governo de TI e outros perfis de direção que necessitem de informação sobre os serviços prestados e o nível de cumprimento dos seus SLAs. 

Não são exigidos conhecimentos prévios.

CONTEÚDO DOS WEBINARS

INVENTÁRIO, CATÁLOGO DE SERVIÇOS E CMDB

Introdução à orientação a serviços

  • Orientação a serviços
  • Tipos de serviços
  • Mapa de serviços
  • Dependências entre serviços 

 

Modelação de serviços

  • Critérios de modelação de serviços
  • Metodologia de modelação de serviços
  • Decomposição de serviços em dependências
  • Modelação da arquitetura de um serviço vs modelação de impacto (tipo BMC)

 

Utilidade da modelação de serviços

  • Aplicação à gestão da configuração e à gestão de ativos
    • Gestão da configuração vs gestão de ativos
    • Transposição da modelação de serviço para a CMDB
  • Aplicação à gestão de fornecedores, seus requisitos e níveis de serviço
  • Aplicação à prestação de serviços
    • Limitação de âmbito dos planos de capacidade, disponibilidade, continuidade…
    • Transpor a modelação de serviços para ferramentas de monitorização
  • Aplicação aos processos de service desk
  • Aplicação à gestão financeira de serviços

DEFINIÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLAS)

Definição de acordos de nível de serviço

  • Definição de acordos de nível de serviço

 

Acompanhamento do cumprimento dos SLAs

  • Acompanhamento do cumprimento dos SLAs

TÉCNICAS DE VISUALIZAÇÃO DE DASHBOARDS E RELATÓRIOS SEGUINDO A NORMA IBCS

Introdução à norma IBCS

  • Regras semânticas e notação padrão 
  • Regras de perceção e visualização
  • Regras conceptuais 

Exemplos de dashboards e relatórios

  • Exemplos aplicados à modelação de serviços e ao catálogo (webinar 1)
  • Exemplos aplicados à gestão de SLAs (webinar 2)

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