Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Catálogo De Serviços

A premissa fundamental da gestão de serviços de TI (ITIL, ISO 20000, etc.) é a orientação para serviços: Organizar todas as atividades que presta a área de TI como um conjunto de serviços para os seus clientes internos e/ou externos.

A relação de serviços resultante de aplicar a orientação para serviços deve cumprir duas características fundamentais:

  • Ser exaustiva: Todas as atividades desempenhadas pela área de TI devem poder encaixar-se em algum dos serviços.
  • Existir consenso na sua interpretação: Todas as pessoas envolvidas conhecem os serviços disponíveis e têm a mesma compreensão do propósito de cada um deles.

 

Como resultado de aplicar uma estratégia de orientação para serviços, geralmente elabora-se um catálogo de serviços de TI -com várias vistas para diferentes tipos de interlocutor- descrevendo em detalhe o propósito e características de cada um dos serviços.

 

OBJETIVOS

 

“Proporcionar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços acordados, e assegurar que esta está completamente disponível para aqueles que tenha sido autorizado o acesso à mesma” [ITIL V3]

O catálogo de serviços proporcionará:

  • Uma fonte centralizada de informação sobre os serviços TI disponíveis para clientes internos e/ou externos.
  • Garantia de que todas as áreas de negócio possam ver uma imagen consistente e precisa dos serviços de TI, os seus detalhes e o seu estado
  • Diferentes vistas -em função do tipo de interlocutor- que indicam:
  • Como se pretende que se utilizem os serviços
  • Os processos de negócio que suportam
  • Os níveis de serviço e qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço

 

FERRAMENTA ONLINE

 

Com o objetivo de tornar tangível o trabalho de definição de um catálogo de servicios, a Ozona desenvolveu uma ferramenta online (disponível em versão SaaS e on-premises) para definir a estrutura dos tipos de serviço, carregar a informação dos serviços e gerar as diferentes vistas em formatos PowerPoint, Word, Excel, HTML ou PDF.

Dispor desta ferramenta simplifica enormemente a manutenção e atualização do catálogo e das suas visitas.

 

catalogo-online1

Exemplos de vistas do catálogo geradas automaticamente a partir da ferramenta:

ozona-s pwc tabs

METODOLOGIA

 

De acordo com a metodologia da Ozona, a implantação de um projeto de catálogo de serviços inclui as seguintes fases:

 

metodologia-catalogo

X