La premisa fundamental de la gestión de servicios de TI (ITIL, ISO 20000, etc.) es la orientación a servicios: Organizar todas las actividades que presta el área de TI como un conjunto de servicios para sus clientes internos y/o externos.
La relación de servicios resultante de aplicar la orientación a servicios debe cumplir dos características fundamentales:
Como resultado de aplicar una estrategia de orientación a servicios, suele elaborarse un catálogo de servicios de TI -con varias vistas para diferentes tipos de interlocutor- describiendo en detalle el propósito y características de cada uno de los servicios.
“Proporcionar una única fuente de información consistente sobre todos los servicios acordados, y asegurar que ésta esté completamente disponible para aquellos a los que se les haya autorizado el acceso a la misma” [ITIL V3]
El catálogo de servicios proporcionará:
Con el objetivo de hacer tangible el trabajo de definición de un catálogo de servicios, Ozona ha desarrollado una herramienta online (disponible en versión SaaS y on-premises) para definir la estructura de los tipos de servicio, cargar la información de los servicios y generar las diferentes vistas en formatos PowerPoint, Word, Excel, HTML o PDF.
Disponer de esta herramienta simplifica enormemente el mantenimiento y actualización del catálogo y sus vistas.
Ejemplos de vistas del catálogo generadas automáticamente desde la herramienta:
De acuerdo con la metodología de Ozona, la implantación de un proyecto de catálogo de servicios incluye las siguientes fases:
