Lisboa · Workshop ITSM KPI Practitioner (nível 2)

Segundo nível da formação sobre modelos de indicadores da Ozona. Abrange a apresentação de conceitos básicos sobre métricas e indicadores e exemplos práticos de aplicação tanto a nível geral como específicos para a gestão de serviços de TI.

• Introdução aos modelos de indicadores.
• Aplicação à gestão de serviços de TI.
• Cálculo de indicadores.
• Interpretação de dashboards e relatórios.

HORÁRIO

9:00 Registo

9:30 Início da formação

18:00 Finalização da formação

Aceda ao formulário de inscrição

TEMAS

Medidas, métricas e indicadores

Tipos de indicadores

Objetivos, CSFs e a sua relação com os KPIs

Conceitos de gestão de serviços

Medidas, métricas e indicadores ITSM

Técnicas de desenho de métricas e indicadores

A ISO 20000 como guia

Modelos de indicadores de gestão de serviços

Exercícios. Parte 1. Desenho e interpretação de dashboards e relatórios de service desk

Exercícios. Parte 2. Desenho e interpretação de dashboards e relatórios de prestação de serviços