Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

WORKSHOPS DE KPIS Y MODELOS DE INDICADORES

Con más de 50 ediciones organizadas en los últimos diez años en seis países, los workshops de KPIs y modelos de indicadores se han convertido en las formaciones más demandadas y mejor valoradas del portfolio de Ozona Consulting.

 

Se trata de una serie de formaciones novedosas y originales, que permite a los asistentes:

  • Distinguir, en primer lugar, los principales conceptos sobre medición del rendimiento: medida, métrica, indicador, KPI, etc.
  • A continuación, conocer las características que deben tener los indicadores para convertise en KPIs y presentar las técnicas para desarrollar indicadores sintéticos
  • Estudiar la relación entre objetivos e indicadores para, así, construir modelos de indicadores adecuados para diferentes perfiles de la organización (a niveles operativo, táctico y estratégico)

Además, son el complemento perfecto para los workshops de técnicas de visualización de dashboards e informes.

 

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS WORKSHOPS DE KPIS

TEORÍA Y PRÁCTICA

La exposición teórica se complementa con numerosos ejercicios prácticos.

EJEMPLOS REALES

Durante toda la formación se muestran ejemplos reales de dashboards e informes ITSM.

APLICABLE A OTROS ÁMBITOS

Aunque los ejemplos presentados son de gestión de servicios de TI, la teoría de de modelos de indicadores es aplicable a cualquier otro ámbito.

NO REQUIERE HERRAMIENTAS

La aplicación de las técnicas presentadas no requiere necesariamente herramientas específicas.

FORMACIÓN EN MÚLTIPLES NIVELES

La formación se organiza en múltiples niveles. Desde la formación básica para interpretar modelos de indicadores a las técnicas para construir y optimizar dashboards, cuadros de mandos e informes

Sin conocimientos previos

No requiere conocimientos previos ni de gestión de servicios ni de medición e indicadores

Fuentes y bibliografía

Estas formaciones se basan, principalmente, en las publicaciones sobre medición del rendimiento, modelos de indicadores y técnicas de visualización desarrolladas por Diego Berea.

 

Incorpora, asimismo, aportaciones de otros autores. En primer lugar, el estándar ISO 15939 sobre medición del rendimento y el estándar IBCS de comunicación empresarial. Además, existen referencias a la obra de David A. Smith, Martin Klubeck, Douglas Hubbard, Stephen Few, Edward Tufte, Barbara Minto, Rolf Hichert, Stacey Barr y David Parmenter, entre otros.

 

Grupo de alumnos en linked-in

Existe un grupo privado de linked-in para los alumnos a los workshops de KPIs, modelos de indicadores y técnicas de visualización impartidos por Diego Berea. Su objetivo es, principalmente, poner en contacto a los asistentes de diferentes ediciones. Así, pueden compartir experiencias de la puesta en práctica de los conceptos presentados en estos cursos. El grupo cuenta en la actualidad con más de 150 integrantes.

PÚBLICO OBJETIVO DE LOS WORKSHOPS DE KPIS

A continuación, se muestra la relación de perfiles a los que se orientan los workshops de KPIs y modelos de indicadores:

  • Directores de informática, CIOs, CTOs, responsables de gobierno TI y otros perfiles de dirección que requieren información de gestión de los servicios de TI en forma de dashboards, informes, cuadros de mando, etc.
  • Service managers, gestores de proceso, responsables de ServiceDesk o responsables de servicio que deben proporcionar a la dirección y a los clientes información de gestión de los servicios de TI.

 

No se requieren conocimientos previos de gestión de servicios, aunque conocimientos de nivel fundamentos de ITIL o ISO 20000 es recomendable.   Puede ser de utilidad para otros tipos de perfiles dentro de la organización. Únicamente ha de tenerse en cuenta que los ejemplos de aplicación de la teoría de indicadores corresponderán a la gestión de servicios.

ORGANIZACIÓN Y NIVELES DE LOS WORKSHOPS DE KPIS

La formación en modelos de indicadores de gestión de servicios de Ozona se organiza en workshops de diferentes niveles:

ITSM KPI FOUNDATION

8 horas. 495€ + IVA/asistente

ITSM KPI PRACTITIONER

8 horas. 495€ + IVA/asistente

Precios y promociones vigentes

495€/participante – 1 inscripción 
445€/participante – 2 inscripciones de la misma organización en el mismo curso
395€/participante – 3 inscripciones (o más) de la misma organización en el mismo curso 

El precio incluye workshop, manual y diploma.
Impuestos no incluidos 

ITSM KPI FOUNDATION
FUNDAMENTOS Y TÉCNICAS DE CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

  • Fundamentos sobre métricas e indicadores. Conceptos de medida, métrica, indicador
  • Características de un indicador para ser un KPI
  • Ejemplos prácticos de aplicación general y específicos para gestión de servicios de TI
  • Técnicas de construcción de KPIs
  • Introducción a los modelos de indicadores. Aplicación a la gestión de servicios de TI
  • Interpretación de dashboards e informes

ITSM KPI PRACTITIONER
OBJETIVOS vs INDICADORES. MODELOS DE INDICADORES

  • Objetivos vs. indicadores.
  • Construcción de modelos de indicadores específicos, con varios niveles y varias dimensiones. 
  • Cálculo de indicadores tácticos y estratégicos.
  • Dashboards e informes personalizados.
  • Cuadros de mando de TI.

TEMARIO DE LOS WORKSHOPS

ITSM KPI FOUNDATION. FUNDAMENTOS Y TÉCNICAS DE CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

  • Medidas, métricas e indicadores
    • Elementos cuantitativos vs elementos cualitativos
    • Definición de medida, métrica e indicador
  • Tipos de indicadores
    • Indicadores de resultados vs indicadores de rendimiento
    • Indicadores clave
    • Identificación de KPIs
  • Conceptos de gestión de servicios ITIL/ISO 20000
    • Orientación a servicios
    • Mapa de servicios
    • Modelado de servicios
    • Sistemas de gestión de servicios
  • Medidas, métricas e indicadores ITSM
    • Aplicación de los conceptos generales a la gestión de servicios
  • Formas de presentar la información
    • Informes, dashboards, cuadros de mando, etc.
  • Diseño de métricas
    • Modelo de información de la medición de la norma ISO/IEC 15939
    • Introducción a los criterios para el diseño de métricas
  • Modelo de indicadores de gestión de servicios
    • La ISO 20000 como guía Objetivos del modelo Cálculo de indicadores
  • Ejercicios. Parte 1
    • Aplicación del modelo a la interpretación y análisis de cuadros de mando e informes de indicadores de service desk.
    • KPIs e informes de gestión de incidencias, peticiones de servicio, cambios, etc.
    • Análisis de situaciones reales a partir de informes de service desk.
  • Ejercicios. Parte 2
    • Aplicación del modelo a la interpretación y análisis de cuadros de mando e informes de indicadores de provisión de servicios.
    • Interpretación y análisis de informes de provisión de servicios KPIs e informes de gestión de disponibilidad, capacidad, niveles de servicio, etc.
    • Análisis de situaciones reales a partir de informes de provisión de servicios.

ITSM KPI PRACTITIONER. OBJETIVOS VS INDICADORES. MODELOS DE INDICADORES

  • Objetivos vs. indicadores
    • Cumplimiento de objetivos vs. cumplimiento de indicadores
  • El proceso de medición
    • El proceso core de medición del modelo de la ISO 15939
    • Proceso de mejora continua de ITIL
  • Preparación del proceso de medición
    • Identificar y priorizar necesidades de información
    • Seleccionar y especificar medidas
  • Identificar y priorizar necesidades de información
    • Clarificación de objetivos
    • Identificación de dimensiones de análisis
    • Documentación de objetivos
  • Seleccionar y especificar medidas
    • Modelo de información de la medición
    • Tipologías de indicadores
    • Categorías de indicadores
  • Triangulación
  • Modelos de indicadores
    • IT Balanced Scorecard
    • Modelos de indicadores multinivel
  • Realización del proceso de medición
    • Integrar procedimientos para recogida de datos, análisis y realización de informes
    • Recoger, almacenar y verificar datos
    • Analizar datos y generar productos de información
    • Registrar los resultados e informar a los usuarios
  • Evaluación del proceso de medición
    • Evaluar los productos de información y el proceso de medición
    • Identificar potenciales mejoras

TESTIMONIOS DE ASISTENTES

SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN EN LOS WORKSHOPS DE KPIS Y MODELOS DE INDICADORES

 

(Precio: 495 €/participante –1 inscripción; 445 €/participante –2 inscripciones de la misma organización; 395 €/participante –3 inscripciones (o más) de la misma organización.) El precio incluye workshop, manual y diploma. Impuestos no incluidos. Desayuno y comida incluidos en aquellas formaciones presenciales de jornada completa.

 

 

    25-26 Abril de 2024 - ITSM Workshop KPIs Servicios TI nivel 1 Foundation - Online en horario de 9:30h a 13:30h (CEST/UTC+2)Interés en una sesión in-companyOtras ediciones