En los últimos meses se han publicado nuevas ediciones de los principales frameworks y normas de gestión de servicios: ITIL4, ISO/IEC 20000-1:2018, CobiT 2019, VeriSM, etc. Sin embargo, los principales analistas evidencian que la mayoría de las organizaciones aún siguen planteamientos basados en ITIL v3/ITIL 2011.
¿Para cuándo ITIL4 en la práctica?
La llegada de ITIL4 todavía no ha calado suficientemente en el día a día de las empresas. Quizá porque por primera vez en sus cuatro ediciones, en lugar de publicar su cuerpo documental completo, se ha publicado en primer lugar el manual para la certificación de fundamentos. Sólo varios meses después, ya en 2020, comenzaron a aparecer algunas de las “guías de práctica”. Las prácticas sustituyen a lo que anteriormente se denominaban procesos.
A finales de mayo de 2020, se completó la publicación de las 34 prácticas de ITIL4. Sólo a partir de este momento podrá haber una acogida generalizada por las empresas. Axelos ha optado por priorizar los itinerarios de certificación más que la publicación de la actualización de su corpus.
¿Madurez en la implantación de procesos/prácticas ITSM?
Haciendo un balance de la implantación actual de procesos/prácticas ITSM, y salvo honrosas excepciones, el panorama es bastante homogéneo: la gestión de servicios se asocia fundamentalmente con la implantación de una herramienta de service desk, y se hace foco en los procesos de gestión de incidencias y peticiones de servicio. A partir de ahí, ya en función de las necesidades de cada organización, se implementan otros procesos como la gestión de cambios, configuración o problemas. Pocas organizaciones, solo las que cuentan con un sistema de gestión ISO 20000, extienden su implantación a otros procesos.
Recientes análisis de mercado evidencian que este diagnóstico no cambiará a corto plazo. ITIL v3 y la ISO 20000 seguirán siendo la guía. Además, no se espera que se vaya a generalizar la gestión de servicios más allá de los procesos anteriormente indicados. Tampoco que se consideren otros frameworks como IT4IT o VeriSM, complemento ideal de ITIL y de la ISO 20000.
Sin embargo, el mercado no para, y existen una serie de tendencias que se escuchan cada vez con más frecuencia. A los omnipresentes DevOps, Agile o BlockChain, se unen tendencias como las arquitecturas de microservicios, contenedores, o infraestructura como código.
¿En qué medida estas nuevas tendencias afectan a la gestión de servicios?
En el artículo la gestión de servicios en un mundo agile, profundizamos en cómo los principales frameworks de gestión de servicios tratan de dar respuesta a estas tendencias.
¿Cómo acomodar la filosofía product-centric de las metodologías ágiles con la filosofía service-centric clásica de la gestión de servicios? Ese es probablemente el mayor desafío al que se enfrentará la gestión de servicios en los próximos años. De hecho, en un reciente artículo, Gartner asegura que “en el futuro, ya no se distinguirá entre Agile, DevOps y equipos de proyecto. Existirá un flujo de valor product-centric con un foco especial en el valor hacia el cliente.”
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