Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Desafíos de la gestión de servicios

La gestión de servicios está evolucionando. Es cierto que seguirá siendo una disciplina necesaria, pero puede y debe incorporar agilidad para mantenerse útil. En este sentido, ¿Qué pasa con la norma ISO 20000? Sin duda, el clima de cambio constante en el que vivimos ha influido en la última edición de este estándar.

Por un lado, la implantación de la gestión de servicios se enfrenta a desafíos internos y externos. Los desafíos externos están relacionados con la rápida evolución de las tendencias del mercado. Aunque es difícil predecir los cambios que vendrán, los términos Cloud, DevOps o Agile son cada vez más relevantes.

En cuanto a los desafíos internos, la velocidad de respuesta y la capacidad de adaptación cobran importancia con la transición desde la Vieja TI (todavía vigente en muchas empresas) hacia la Nueva TI. Conceptos como peer-support, self-help, level-z, (continual) CMDB o CI/CD; e incluso plataformas AIops o la novedosa AITSM son algunos de los desafíos internos a los que se enfrenta la gestión de servicios.

Por otro lado, ¿Qué pasa con la norma ISO 20000?

Cambios en la norma ISO 20000: más allá de TI


Con respecto a sus predecesoras, la nueva versión de la ISO 20000 (ISO/IEC 20000-1:2018) es menos prescriptiva y se centra en los requisitos a cumplir en vez de en cómo cumplirlos. Así, la norma es útil para un mayor número de empresas de distintos tamaños y con más o menos recursos. También se hace foco en la generalización a todo tipo de servicios, no sólo de TI, y en su complementariedad con cualquier framework ITSM (VeriSM, IT4IT, etc.) y no sólo con ITIL.

Charla sobre los desafíos de la gestión de servicios en 2020


La charla de Diego Berea en el congreso itSMF Vision19 expuso los desafíos prácticos a los que se enfrentará la gestión de servicios en la próxima década. La ponencia también hizo referencia a las principales novedades que introduce la última edición de la norma ISO 20000 para ajustarse a posibles futuros cambios en el sector. Diego es coeditor de la ISO 20000 y miembro del comité español de UNE en ISO, cuya contribución durante el proceso de revisión de la norma ha sido muy significativa.

El vídeo está disponible en el canal de YouTube de Ozona Consulting, y cuenta actualmente con 1060 visitas y 2 likes. El vídeo está en español y dispone de subtítulos en español, portugués e inglés.


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