Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

La importancia de la formación en métricas e indicadores

Todos utilizamos métricas e indicadores en nuestro trabajo. O deberíamos…

La medición del rendimiento es una disciplina que siempre ha estado ahí, pero que ha ganado peso en los últimos años con la nueva generación de herramientas de Business Intelligence y Business Analytics. Ahora es posible acceder a potentes plataformas de análisis y visualización de datos, incluso en modelos en la nube y con unos esquemas de precios muy atractivos.

¿Pero para qué? El problema que nos encontramos muchos de nosotros al acceder a este tipo de plataformas es que no sabemos qué hacer con ellas.

Con el objetivo de arrojar cierta luz sobre cómo iniciar una estrategia de medición del rendimiento, Ozona ha desarrollado una serie de formaciones sobre métricas y KPIs, fácilmente implementable en cualquier organización.

Los workshops de KPIs de Ozona se basan en conceptos estandarizados, presentados en la ISO 15939, el estándar ISO de medición. Se presentan técnicas paso a paso y metodologías que pueden ser aplicadas de forma inmediata en cualquier organización, sin necesidad de adquirir ninguna herramienta específica.

Como especialistas en gestión de servicios, aplicamos estos conceptos a la gestión de servicios de TI (ITIL, ISO 20000) pero son igualmente aplicables a cualquier otra área de la organización.

ITSM KPI Foundation (nivel 1)

Utilizando como referencia el enfoque de mejora continua presentado en ITIL, el workshop de fundamentos cubre los tres últimos pasos descritos en la figura. Se enfoca en cómo combinar medidas para crear métricas y como convertir esas métricas en indicadores útiles.
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Este workshop presenta conceptos generales sobre medición que pueden resultar poco claros a priori: medida, métrica, indicador ¿cuál es la diferencia entre ellos? Después se presentan los diferentes tipos de indicadores que existen y qué características debe tener un indicador para poder ser considerado un KPI. Estos conceptos son de aplicación general, válidos para cualquier área de negocio.

Después, aplicándolos a TI, consideramos que hoy en día el problema de las organizaciones para poner en práctica estos conceptos no radica en la falta de datos. El problema es cómo usar los datos existentes de una forma eficaz. La gran mayoría de las organizaciones cuenta actualmente con datos suficientes para gestionar sus servicios de TI de forma eficaz. Sin embargo, se encuentran en formatos desestructurados, repartidos entre múltiples herramientas y bajo la responsabilidad de diferentes unidades o departamentos.

Las herramientas de monitorización, las herramientas de gestión de las plataformas técnicas, las herramientas de service desk o las aplicaciones de negocio como ERPs  son –entre otras- fuentes válidas de información para calcular en tiempo real el desempeño de los servicios de TI y alinearlos con las necesidades de negocio.

En este workshop se trabajan dos casos de estudio de utilización de métricas e indicadores en dashboards e informes para gestionar servicios de TI: uno sobre indicadores de service desk y otro sobre indicadores de disponibilidad y nivel de servicio. Cada uno utiliza técnicas diferentes para construir métricas e indicadores y pueden ser fácilmente implementados en cualquier organización.

 

ITSM KPI Practitioner (nivel 2)

El segundo workshop se centra en cubrir los restantes pasos de la figura de mejora continua.

Primero, comenzando por la visión, misión y objetivos estratégicos de la compañía, cómo convertirlos en un conjunto de objetivos medibles.mejoracontinua2

Sin embargo, tras trabajar en ambos extremos del diagrama, aún queda pendiente la parte central: cómo alinear los objetivos de negocio con los indicadores técnicos que podemos construir a partir de los datos que tenemos.

Esos aspectos se cubren en la segunda parte del workshop: Cómo mapear objetivos estratégicos con objetivos de TI y cómo construir modelos de indicadores que proporcionen una visión holística que permita tener control total del cumplimiento de los objetivos.

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La ISO 15939 define un modelo del proceso de medición organizado en varias tareas. De ellas, “planificar el proceso de medición” y “realizar el proceso de medición” se consideran el núcleo del proceso de medición. Estas dos tareas encajan con las dos secciones principales del workshop ITSM KPI Practitioner.iso15939es

Más información

Para ampliar información y consultar la programación de próximas ediciones de estos cursos, puede consultar la sección de los workshops de KPIs de Ozona.



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