{"id":1684,"date":"2016-06-12T12:19:26","date_gmt":"2016-06-12T10:19:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ozonaconsulting.com\/?p=1684"},"modified":"2020-11-30T12:19:44","modified_gmt":"2020-11-30T11:19:44","slug":"indicadores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ozonaconsulting.com\/pt\/blog-pt\/indicadores\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia da forma\u00e7\u00e3o em m\u00e9tricas e indicadores"},"content":{"rendered":"

Todos utilizamos m\u00e9tricas assim como indicadores no nosso trabalho, ou pelo menos, assim o dever\u00edamos fazer. Apesar da medi\u00e7\u00e3o do rendimento ser uma disciplina que sempre esteve presente, ganhou import\u00e2ncia nos \u00faltimos anos<\/a>.<\/p>\n

Tal situa\u00e7\u00e3o deve-se acima de tudo ao aparecimento de uma nova gera\u00e7\u00e3o de ferramentas de business intelligence<\/em> e\u00a0business analytics<\/em>. Agora \u00e9 poss\u00edvel aceder a potentes plataformas de an\u00e1lise e visualiza\u00e7\u00e3o de dados, mesmo em modelos na nuvem. Al\u00e9m disso, muitas destas plataformas contam com pre\u00e7os muito atractivos.<\/p>\n

Mas para qu\u00ea? Sem d\u00favida, que o problema que muitos de n\u00f3s encontram ao aceder a estas plataformas \u00e9 o n\u00e3o saber o que fazer com elas.<\/p>\n

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Com o objetivo de trazer alguma luz sobre como iniciar uma estrat\u00e9gia de medi\u00e7\u00e3o do desempenho, a Ozona desenvolveu uma s\u00e9rie de forma\u00e7\u00f5es sobre m\u00e9tricas e indicadores e KPIs f\u00e1cilmente implement\u00e1veis em qualquer organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Os workshops<\/em> de KPIs da Ozona baseiam-se em conceitos normalizados, apresentados na ISO 15939, a norma ISO de medi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Apresentam-se\u00a0 t\u00e9cnicas passo a passo e metodolog\u00edas que podem ser aplicadas de forma imediata em qualquer organiza\u00e7\u00e3o, sem necessidade de adquirir nenhuma ferramenta espec\u00edfica. Como especialistas na gest\u00e3o de servi\u00e7os, aplicamos estes conceptos \u00e1 gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI (ITIL, ISO 20000), sendo igualmente v\u00e1lidos para outras \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

ITSM KPI Foundation (nivel 1): Medidas, m\u00e9tricas e indicadores<\/h2>\n

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Utilizando como refer\u00eancia a abordagem de melhoria cont\u00ednua apresentado no ITIL, o workshop<\/em> de fundamentos cobre os tr\u00eas \u00faltimos passos descritos na figura. Ou seja, centra-se em como combinar medidas para criar m\u00e9tricas e como converter essas m\u00e9tricas em indicadores \u00fateis.<\/p>\n

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Primero, o workshop<\/em> introduz os conceitos gerais sobre medi\u00e7\u00e3o, que podem ser pouco claros. Medida, m\u00e9trica, indicador. Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre eles? De seguida, apresentam-se os diferentes tipos de indicadores que existem. Indicam-se igualmente as caracter\u00edsticas que deve ter um indicador para poder ser considerado um KPI. Estes conceitos s\u00e3o de aplica\u00e7\u00e3o geral, sendo ao mesmo tempo v\u00e1lidos para qualquer \u00e1rea de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Por outro lado, na Ozona acreditamos que a dificuldade de implementar estes conceitos n\u00e3o reside na falta de dados. O problema reside em como usar os dados existentes de uma forma eficaz. A grande maioria das organiza\u00e7\u00f5es conta actualmente com dados suficientes para gerir os seus servi\u00e7os de TI eficazmente<\/a>. Por\u00e9m, estes dados encontram-se em formatos destruturados, repartidos entre m\u00faltiplas ferramentas e ainda sobre a responsabilidade de diferentes unidades ou departamentos.<\/p>\n

As ferramentas de monitoriza\u00e7\u00e3o, de gest\u00e3o das plataformas t\u00e9cnicas e de service desk<\/em>, assim como as aplica\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio como ERPs\u00a0 -entre outras-\u00a0 s\u00e3o fontes v\u00e1lidas de informa\u00e7\u00e3o para calcular em tempo real o desempenho dos servi\u00e7os de TI e alinh\u00e1-los acima de tudo com as necessidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Neste workshop<\/em> trabalham-se dois casos de estudo. Utiliza\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas e indicadores em dashboards assim como de relat\u00f3rios para gerir servi\u00e7os de TI. Um trata sobre indicadores de service desk<\/em> e o outro sobre indicadores de disponibilidade e n\u00edvel de servi\u00e7o. Contudo cada caso utiliza t\u00e9cnicas diferentes para construir m\u00e9tricas e indicadores que podem ser f\u00e1cilmente implementados em qualquer organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

ITSM KPI Practitioner (nivel 2)<\/h2>\n

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O segundo workshop<\/em> cobre os restantes passos da figura de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n

Primeiro, o curso fala da vis\u00e3o, da miss\u00e3o assim como dos objetivos estrat\u00e9gicos da companhia. Concretamente, de como devemos convert\u00ea-los num conjunto de objetivos med\u00edveis ou mensur\u00e1veis.<\/p>\n

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Todavia, depois de se ter trabalhado em ambas as extremidades do diagrama, a parte central continua pendente. Como alinhar os objetivos de neg\u00f3cio com os indicadores t\u00e9cnicos que podemos construir a partir dos dados que temos?<\/p>\n

Estes aspectos s\u00e3o abordados na segunda parte do curso. Nela se explica como mapear objetivos estrat\u00e9gicos com objetivos de TI e como construir modelos de indicadores que proporcionem uma vis\u00e3o hol\u00edstica. Isto permite \u00e1 organiza\u00e7\u00e3o ter controlo total sobre o cumprimento dos objetivos.<\/p>\n

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Por seu lado, a ISO 15939 define um modelo do processo de medi\u00e7\u00e3o organizado sobretudo em v\u00e1rias fun\u00e7\u00f5es. De entre elas, a prepara\u00e7\u00e3o e a realiza\u00e7\u00e3o do processo de medi\u00e7\u00e3o consideram-se o n\u00facleo do processo em si. Estas duas fun\u00e7\u00f5es encaixam com as das sec\u00e7\u00f5es principais do workshop<\/em> ITSM KPI Practitioner.\"\"<\/a><\/p>\n

Mais detalhes sobre os nossos workshops de m\u00e9tricas e indicadores<\/h2>\n

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Para ter mais informa\u00e7\u00e3o e ver a programa\u00e7\u00e3o das pr\u00f3ximas edi\u00e7\u00f5es destes cursos, pode consultar a sec\u00e7\u00e3o dos workshops<\/em> de KPIs<\/a> da Ozona.<\/p>\n

Mais informa\u00e7\u00e3o sobre a Ozona Consulting<\/h2>\n

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Leia tamb\u00e9m o nosso blog<\/a> assim como a sec\u00e7\u00e3o de noticias<\/a> para aceder a recursos adicionais sobre a Ozona Consulting. Por \u00faltimo, pode seguir-nos igualmente no LinkedIn<\/a>.<\/p>\n

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