Ozona Consulting · ISO 20000, ISO 270001, ISO 22301 consultancy

Formação avançada em KPIs, modelos de indicadores e técnicas de visualização

Com mais de 40 edições organizadas nos últimos cinco anos em seis países, as formações sobre KPIs, modelos de indicadores e técnicas de visualização, converteram-se nas mais requisitadas e melhor valorizadas do portfólio de formação da Ozona Consulting.

Trata-se de uma formação inovadora e original, alinhada com as boas práticas de ITIL e com os requisitos da ISO 20000, que permite aos formandos:

  • Desenvolver modelos de indicadores adequados para diferentes perfis da organização (a nível operativo, tático e estratégico);
  • Conseguir um maior controlo dos serviços de TI prestados a clientes internos e/ou externos.   As suas principais características são as seguintes:
TEORIA E PRÁTICA

A exposição teórica complementa-se com inúmeros exercícios práticos.

EXEMPLOS REAIS

Durante toda a formação são mostrados exemplos reais de dashboards e relatórios ITSM.

APLICÁVEL A OUTROS ÂMBITOS

Embora os exemplos apresentados sejam de gestão de serviços de TI, a teoria de modelos de indicadores apresentada é aplicável a qualquer outro âmbito.

NÃO REQUER FERRAMENTAS

A aplicação das técnicas apresentadas não requer necessariamente ferramentas específicas.

FORMAÇÃO EM VÁRIOS NÍVEIS

A formação está organizada em vários níveis. Desde a formação básica para interpretar modelos de indicadores às técnicas para construir e otimizar dashboards, scorecards e relatórios.

SEM CONHECIMENTOS PRÉVIOS

Esta formação não requer conhecimentos prévios, embora seja recomendável ter formação em fundamentos de ITIL ou de ISO 20000

PÚBLICO ALVO

A formação em modelos de indicadores ITSM está orientada fundamentalmente a dois tipos de perfis:

  • Diretores de informática, CIOs, CTOs, responsáveis de governo TI e outros perfis de direção que requerem informação de gestão dos serviços de TI em forma de dashboards, relatórios, scorecards, etc.
  • Service Managers, gestores de processo, responsáveis de Service Desk ou responsáveis por serviço que devem proporcionar à direção e aos clientes informação sobre a gestão dos serviços de TI.

Não se requerem conhecimentos prévios de gestão de serviços, embora seja recomendável ter conhecimentos em fundamentos de ITIL ou de ISO 20000. Pode ser de utilidade para outros tipos de perfis na organização. Apenas se deve ter em conta que os exemplos de aplicação da teoria de indicadores correspondem à gestão de serviços.

A formação em modelos de indicadores de gestão de serviços da Ozona organiza-se em workshops de vários níveis:

ITSM KPI FOUNDATION

1 dia. 495€ + IVA / participante

ITSM KPI PRACTITIONER

1 dia. 495€ + IVA / participante

ITSM KPI EXPERT

3 dias. Apenas edições in-house

VISUALIZAÇÃO

1 dia. 495€ + IVA / participante

NIVEL I: ITSM KPI FOUNDATION

Apresentação de conceitos básicos sobre métricas e indicadores. Exemplos práticos de aplicação tanto a nível geral como específicos para a gestão de serviços de TI.

  • Introdução aos modelos de indicadores.
  • Aplicação à gestão de serviços de TI.
  • Cálculo de indicadores.
  • Interpretação de dashboards e relatórios.

NIVEL II: ITSM KPI PRACTITIONER

Objetivos vs. indicadores. Construção de modelos de indicadores específicos, com vários níveis e varias dimensões. Aplicação prática em ferramentas de reporting e scorecards.

  • Desenho de modelos de indicadores.
  • Identificação de objetivos e CSFs.
  • Cálculo de indicadores táticos e estratégicos.
  • Dashboards e relatórios personalizados.
  • Scorecards de TI.

NIVEL III: ITSM KPI EXPERT

Metodologia completa de identificação de objetivos e construção de modelos de indicadores multinível específicos para uma organização. Implementação de relatórios e dashboards. Integração com fontes de dados.

  • Definição e implementação de modelos de indicadores ITSM multidimensionais.
  • Definição de objetivos.
  • Desenho e implementação de dashboards e relatórios.
  • Interpretação de dashboards e relatórios.

TÉCNICAS DE VISUALIZAÇÃO DE INDICADORES

Técnicas de visualização de indicadores para dashboards e relatórios:

  • Principais técnicas de visualização de indicadores
  • Análise do contexto e do propósito
  • Análise do fundo
  • Análise da forma

Ejercícios práticos de visualização de indicadores Requer computador (em pares)

TEMAS DOS WORKSHOPS

ITSM KPI FOUNDATION

I. Introdução

  • Público alvo, requisitos e âmbito de formação
  • Antecedentes e abordagem
  • Objetivos Precisão e exatidão das métricas Modelo DIKW

II. Registos, métricas e indicadores

  • Elementos quantitativos vs elementos qualitativos
  • Definição de registo, métrica e indicador

III. Tipos de indicadores

  • Indicadores de resultados vs indicadores de desempenho.
  • Indicadores chave Identificação de KPIs

IV. Conceitos de gestão de serviços ITIL/ISO 20000

  • Orientação a serviços Mapa de serviços Modelação de serviço Sistemas de gestão de serviços

V. Registos, métricas e indicadores ITSM

  • Aplicação dos conceitos gerais à gestão de serviços

VI. Desenho de métricas

  • Modelos definidos na norma ISO/IEC 15939
  • Introdução aos critérios para o desenho de métricas

VII. Formas de apresentar a informação

  • Relatórios, dashboards, scorecards, etc.

VIII. Modelo de indicadores de gestão de serviços

  • A ISO 20000 como guia Objetivos do modelo Cálculo de indicadores

IX. Interpretação de relatórios de service desk

  • Indicadores e relatórios de gestão de incidentes e pedidos de serviço.
  • Análise de situações reais a partir de relatórios de service desk

X. Interpretação de relatórios de prestação de serviços

  • Indicadores e relatórios de gestão de disponibilidade, capacidade, níveis de serviço, etc.
  • Análise de situações reais a partir de relatórios de prestação de serviços.

ITSM KPI PRACTITIONER

Não disponível

ITSM KPI EXPERT

Não disponível

TÉCNICAS DE VISUALIZAÇÃO DE INDICADORES

Introdução Público-alvo Apresentação dos assistentes   Introdução à visualização de indicadores   Definições extraídas da ISO 15939 Entidade, atributo, conceito mensurável, escala, tipo de método de medição   Principais valores estatísticos   Percepção visual e comunicação gráfica Atributos pré-atentivos Princípios da percepção visual   Formas de representar dados quantitativos e relações entredados Tipos de representação Tipos de relações entredados   Metodologia de desenho e otimização de dashboards e relatórios Análise do objetivo Análise do fundo Análise da forma   Anexos Exemplos avançados de visualização Interpretação automática de indicadores Responsiveness Principais erros interpretando dados  quantitativos   Bibliografia  

TESTEMUNHOS DOS PARTICIPANTES

  • Después de asistir al Workshop de KPIs de Nivel II tuve ocasión de poner en práctica lo que había aprendido allí, aplicándolo a nuestro SGSI ISO 27001. Actualicé la definición de objetivos aplicando el modelo del curso: diferentes niveles, agrupaciones, normalización, triangulación, etc. y cómo estos se relacionaban fácilmente con los objetivos corporativos. Realmente vale la pena.

    Xavier Vila (Caja de Ingenieros)

    - //es.linkedin.com/in/xaviervila/es

  • Una valiosísima formación si quiere extraer el máximo valor de su Sistema de Gestión. Le permitirá poner en práctica técnicas y modelos que multiplicarán el rendimiento de sus procesos de gestión de servicios de TI.
    Conocimientos imprescindibles para alinear la multiplicidad de datos y registros con los objetivos corporativos.

    Jesús Gómez Ruedas (Ministerio de Defensa)

    - //es.linkedin.com/pub/jesús-gómez-ruedas/18/560/48b

  • Imprescindible para cualquier compañía interesada en la profesionalización de Servicios TI / ISO 20000. Después de la formación impartida por Diego Berea, conseguimos enfocar correctamente la definición de los KPI y alinearlos a los objetivos corporativos además de complementar nuestra apuesta con ISO 27001. Muy productivo.

    Juan Domingo Gavilán (Técnicas Reunidas)

    - //es.linkedin.com/in/juan-domingo-gavilán-57269617/es

  • Na crescente evolução do mercado das TI torna-se importante obter uma visão abrangente e focada permitindo as organizações decidir e atuar o mais rápida e corretamente possível. Mais do que aproveitar as oportunidades apresentadas pelas novas tecnologias é preciso saber acompanhar o mercado e ter os skills desenvolvidos e competências para poder participar ativamente no seu desenvolvimento. Esta formação superou largamente a minhas expectativas visto permitir adquirir os conceitos para as melhores práticas de indicadores orientados às organizações desde a conceptualização até a visualização, tornando muitas vezes o complicado em simples utilizando práticas concretas e adequadas.

    Diogo Sousa (NOS Comunicações)

    - //www.linkedin.com/in/diogo-almeida-e-sousa-601b177

  • Excepcional formació i workshop de KPIs a Ozona Consulting, impartit per un referent en ITIL/ISO20000 i ITSM en general : Diego Berea Cabaleiro. Molt recomanable i de gran profit per qualsevol tipus d'organització i departament IT

    Ramón Pinyana (BASE - Gestió d'Ingressos Dip. Tarragona)

    - //es.linkedin.com/in/rpinyana/es

  • Esta formación proporciona una excelente oportunidad para que las personas y las organizaciones definan qué, por qué y cómo deberían estar midiendo el cumplimiento de objetivos y su desempeño. Muchas personas miden "lo que pueden" o "como siempre han medido" sin realmente entender los objetivos de lo que se está midiendo. Los ejercicios prácticos lo hacen real: No es sólo teoría.

    Finbarr Callan (Editor principal de la ISO/IEC 20000-6)

    - //uk.linkedin.com/pub/finbarr-callan/0/43/9aa/es

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