A premissa fundamental da gestão de serviços de TI (ITIL, ISO 20000, etc.) é a orientação para serviços: Organizar todas as atividades que presta a área de TI como um conjunto de serviços para os seus clientes internos e/ou externos.
A relação de serviços resultante de aplicar a orientação para serviços deve cumprir duas características fundamentais:
- Ser exaustiva: Todas as atividades desempenhadas pela área de TI devem poder encaixar-se em algum dos serviços.
- Existir consenso na sua interpretação: Todas as pessoas envolvidas conhecem os serviços disponíveis e têm a mesma compreensão do propósito de cada um deles.
Como resultado de aplicar uma estratégia de orientação para serviços, geralmente elabora-se um catálogo de serviços de TI -com várias vistas para diferentes tipos de interlocutor- descrevendo em detalhe o propósito e características de cada um dos serviços.
OBJETIVOS
“Proporcionar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços acordados, e assegurar que esta está completamente disponível para aqueles que tenha sido autorizado o acesso à mesma” [ITIL V3]
O catálogo de serviços proporcionará:
- Uma fonte centralizada de informação sobre os serviços TI disponíveis para clientes internos e/ou externos.
- Garantia de que todas as áreas de negócio possam ver uma imagen consistente e precisa dos serviços de TI, os seus detalhes e o seu estado
- Diferentes vistas -em função do tipo de interlocutor- que indicam:
- Como se pretende que se utilizem os serviços
- Os processos de negócio que suportam
- Os níveis de serviço e qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço
FERRAMENTA ONLINE
Com o objetivo de tornar tangível o trabalho de definição de um catálogo de servicios, a Ozona desenvolveu uma ferramenta online (disponível em versão SaaS e on-premises) para definir a estrutura dos tipos de serviço, carregar a informação dos serviços e gerar as diferentes vistas em formatos PowerPoint, Word, Excel, HTML ou PDF.
Dispor desta ferramenta simplifica enormemente a manutenção e atualização do catálogo e das suas visitas.
Exemplos de vistas do catálogo geradas automaticamente a partir da ferramenta:
METODOLOGIA
De acordo com a metodologia da Ozona, a implantação de um projeto de catálogo de serviços inclui as seguintes fases:
